从圆通公司总部赶来的史海丽（右）正在培训残疾人客服工作者 本报记者顾磊 摄
“你好先生！请将快递单号告诉我，我来帮你核对！”“谢谢您的来电，请为我的服务点评。”
电话那端的客户，或许想不到此端是这样的场景：甘肃省张掖市的一处办公场所，60多名残疾人正在为圆通公司的客户提供服务。他们有的是肢残人士，有的是听障人士，有的是智力残疾人。
这是中国残疾人福利基金会“集善扶贫健康行·互联乐业”残疾人网络就业项目（简称“集善乐业项目”）打造的残疾人互联网就业基地。通过整合各方资源，该基地让残疾人实现了真正的安居乐业。
迈过心理那道坎
“妈妈爸爸，我发工资了，咱们出去庆祝一下！”22岁的曹晓雯笑容灿烂。
曹晓雯患有先天性小儿麻痹。高中毕业后，她曾在一家旅游公司任职，因为是残疾人，被老板故意拖欠3个月工资。受到打击后，她数年闭门不出，“不敢谈未来，更不敢有梦想”。
残疾人走出家门参加工作并不简单，除了要具备应有的技能，心理方面的调试尤为重要。有人自强、乐观，有人心态较为悲观。
张掖基地负责人刘韦评是一位肢残人士，曾考取国家心理咨询师，他一遍遍地上门走访，与“曹晓雯”们沟通，将他们带入基地参加培训。
通过培训后，曹晓雯干起了在线客服工作。最初，出于防备心理，她不太跟别人交流，随着业务水平的提升，她很快拿到了工资，与同事们打成一片，变得自信和开朗。
每天中午，曹晓雯会为同事打饭，开心地和大家边吃边聊天。下班后，她也会积极参与团队活动，她觉得这里是“第二个家”。
在张掖基地，许多残疾人职员的月收入已达到当地健全人工资水平。他们十分珍惜这个工作机会，比健全人更愿意付出耐心。
然而，从事客服工作需要较强的心理素质。他们偶尔会碰到态度恶劣的客户，甚至遭受辱骂，工作压力也较大。
每隔一段时间，刘韦评等张掖基地负责人会与曹晓雯谈心，通过心理疏导缓解压力，帮助她塑造健康的职场心理。同事们在一起吃住，工作中互助，曹晓雯的业务水平提升得很快，精神焕发。
“我们解决不了所有残疾人的就业问题，但可以尝试帮助有就业意愿和能力的残疾人就业。”集善乐业项目负责人刘亚衡说，“扶上马、送一程，而他们的未来需要自己去奋斗。”
让残疾人真正“乐业”
就客观环境而言，残疾人就业困难重重。在相对欠发达地区，除了就业岗位较为缺乏，也少有合适的辅具以及无障碍环境作为支撑。为此，张掖基地搭建了坡道、无障碍厕所等设施，大家都可以自由行动。
办公场地位于张掖市一处老年公寓，有配套的食堂和住房，管理层为残疾人提供了低价的餐饮、住宿服务，每餐饭费用为8元，一间住房的月租金为1000元，可住4人以上。张掖基地还在办公场所安装自动售货机，以成本价出售零副食。下班后，为了丰富生活，还经常开展团建活动。
刘韦评介绍，张掖基地正在引入康复器具，同时，通过加餐的方式，对残疾人的营养状况进行长期干预，增强他们的体质。
张掖基地共有200多名残疾人接受培训，目前已正式就业的有60余人，他们中还有少数健全人。
王富荣就是其中一位。她从新疆嫁到张掖后，找工作不顺利。一次偶然的情况下，她在快手App上看到张掖基地的招募信息，立即应聘，很快成为该基地的一员，目前每月可以拿到3000元左右的工资。
“从上班的第一天开始，我从来就没有对身边的残疾人特殊对待，他们和我一样，都通过劳动获得收入。”王富荣说，“丈夫也鼓励我，这份工作哪怕工资低也应该做。”
除了工作，张掖基地的健全人职员还是“爱心志愿者”，在日常生活中力所能及地帮助残疾人，刘亚衡将之称为“逆向融合”，他认为这样可以更好地促进残健共融。
“互联网﹢就业”的互助模式
通过互联网，总部远在上海市的圆通公司，将客服单子分配到张掖基地。订单源源不断，张掖基地将职员分为3组轮流工作，让他们获得充分的休息。
肢残人士张振华的业绩一直名列前茅，在平均业绩只有200-300单/天的时期，成为业务量第一个冲过400单/天大关的人，被推举为在线客服组长。
张振华经常向同事传授经验与方法，他将其视为自己的责任。任职不久的王富荣也不孤单，业务熟练的同事手把手地教她，让她很快就熟悉了整个业务流程。
正是这种“尖兵带老手，老手带新人”的模式，让残疾人团队的整体业务水平提升得很快。他们中已有两人成为圆通公司正式员工。
职场中，残疾人的基础技能相对落后，比如打字速度较之健全人有差距。然而，残疾人的刻苦与韧性往往非同一般，张振华在练习打字期间曾把键盘上的字母完全磨掉。
被派来张掖基地培训残疾人的圆通公司员工史海丽发现，通过培训，这里的职员完全可以胜任这份工作，“不需要将残疾人区别对待”。
刘韦评介绍，团队的业务水平正在逐渐提升。目前，张掖基地客服人员的月平均工资约为2000余元，今年内有望突破3000元，该基地还将增加岗位到100个。
工作带来体面和尊严
残疾人连栋曾有一个幸福美满的家庭，2003年，父亲遭遇中风，家里失去了“顶梁柱”，2010年，连栋在打工时不慎摔伤，导致下半身瘫痪。家里的生计一度只能依靠母亲种地所获微薄收入，连栋觉得自己“很没用”。
在张掖基地就业后，连栋凭借着顽强的毅力刻苦学习技能，成为业绩优秀的员工，并成为管理人员。如今，坐在轮椅上的他已成为家里的“顶梁柱”，这份工作将他的家庭拉出了贫困的深渊。
27岁的肢残人士唐小鹏，在两周的实操培训中熟练掌握了咨询、查询、下单、催件、投诉等各个流程的业务，以优异的成绩通过了结业考核，并成为圆通在线客服工作组的一员。
凭着那股认真工作和不服输的劲头，唐小鹏表现突出，被提拔成为在线客服组组长，自己工作的同时还兼顾着团队的进步，他已逐渐蜕变为一个成熟专业的职场人。
明年初，唐小鹏就可以拿到国家开放大学的社会工作专业大专文凭。他计划存钱买一辆汽车，自驾饱览大西北的风光。
近期召开的第六次全国自强模范暨助残先进表彰大会上，甘肃“轮椅军团”荣获全国“残疾人之家”荣誉称号。
刘韦评与他的团队活得越来越精彩，那种自信与成就感，为他们带来体面与尊严。
来源：人民政协时报 http://dzb.rmzxb.com/index.aspx?date=2019-08-13&verOrder=10&banzi=9&paperType=rmzxb
